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===== PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE ATENCIÓN A PQR´S Y DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE  =====
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| logo*/  ^  SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN                          |  INFORMACION DOCUMENTAL  |
| :::     |  PROCEDIMIENTO EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE  | CÓDIGO: COM P01          |
| :::     | :::                                                    |  VERSION:01             |
| :::     | :::                                                    |  VIGENCIA:01/12/2022     |



====== 1.OBJETIVO ======

Evaluar el nivel de satisfacción de nuestros clientes externos e internos, así como el éxito de nuestros productos, conocer las sugerencias, quejas y reclamos de los mismos. 

====== 2. ALCANCE ======

Este procedimiento va dirigido al Director de Calidad, encargado de evaluar  las opiniones de nuestros clientes y generar una retroalimentación positiva hacia toda la organización en la prestación de servicios para lograr un mejoramiento continuo.

====== 3. DEFINICIONES ======

===== 3.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO=====

Es la percepción que se obtiene del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus expectativas y necesidades frente a los productos y servicios que ofrece la organización.



===== 3.3 QUEJA =====

Expresión de inconformidad en la prestación de un producto o servicio de la organización.

===== 3.4 RECLAMO =====

Exigencia de derechos por parte del cliente sobre los productos y servicios ofrecidos por la organización, que no cumplen con las especificaciones estipuladas.   



====== 4.GENERALIDADES ======


4.1	Para la realización del presente procedimiento se han establecido criterios de evaluación y control de los productos y servicios con sus respectivos formatos. 



====== 5. ELEMENTOS A UTILIZAR ======

  * Formatos
  * Teléfono fijo y celular.
  * Equipo de cómputo.

====== 6. RESPONSABLES ======

La responsabilidad del cumplimiento de este procedimiento se delega en:

  * Responsable asignado del Sistema de Gestión de Calidad.

====== 7. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD ======

===== 7.1 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE =====




Las evaluaciones de satisfacción del cliente se realizaran anualmente en el {{ :comercial:evaluacion_satisfaccion_de_cliente.xlsx |COM P01 F1 EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE}}.

En caso de presentarse algún tipo de sugerencia o inquietud por parte de un cliente, el responsable se encarga de hacer el contacto directo (personal o telefónicamente) o realizar una entrevista cuando sea necesario para aclarar los por menores de dicha inquietud y poder tomar decisiones correctivas sobre los hechos en el menor tiempo posible, según corresponda en cada caso.


==== REPORTE Y SEGUIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS ====

Todas las quejas expresadas por el cliente de manera verbal, a través de correos electrónicos, de forma escrita se registran en el campo de PQRS de cada proyecto a traves del correo destinado para este fin: [[hellen.riveraar@gmail.com|hellen.riveraar@gmail.com]]

En el control de proyecto se puede filtrar todo los proyectos que contienen reportes de PQR´S, para asegurar que la determinación de las acciones control y seguimiento se lleve a cabo en un tiempo **máximo de 8 días **hábiles por parte del socio del encargo. El responsable del sistema de control de calidad es el encargado de realizar el respectivo seguimiento de las quejas y reclamos reportadas hasta su cierre final. Todas las actividades resultantes son controladas en el siguiente modulo: [[:es:bez:tasks|RESUMEN DE GESTIÓN DE TAREAS]]

^  Nº  ^  ACTIVIDAD  ^  RESPONSABLE  ^  DOCUMENTO  ^  DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD  |
|  1  |  Verificar si es una queja o reclamo  |  Socio del encargo  |  Registro virtual de queja o reclamo de cada proyecto  |  Se debe verificar si la información recibida es una queja o un reclamo, la cual es recibida y reportada en el campo de seguimiento virtual de PQR´S de cada proyecto; allí de acuerdo con las características de cada una, son tramitada por los responsables correspondientes, para recibir atención oportuna de acuerdo al procedimiento de evaluación de satisfacción de cliente  |
|  2  |  ¿se recibió una queja o un reclamo?  |  Responsable del sistema de Calidad  |  Control virtual de queja o reclamo de cada proyecto  |  Según sea el caso se debe dar respuesta a dicha comunicación en los plazos establecidos en el sistema de acuerdo a la complejidad de las acciones por parte del responsable. Para ello, el responsable del sistema asegura el seguimiento, reporte y control de la asignación del plan de acción.  |
|  3  |  Envió automático de los registros de atención al personal responsable  |  Aplicación web  |  Correo electrónico.  |  De manera automática el sistema de gestión web, envía un correo electrónico a los interesados con la información documentada de la PQR y de las acciones determinadas.  |
|  4  |  Preparar y enviar respuesta  |  Socio del encargo  |  Control virtual de queja o reclamo de cada proyecto  |  Se da respuesta a la comunicación recibida, según sea el caso y el tiempo establecido para el mismo. Mediante el botón "Acción" del sistema virtual de gestión de la PQR respectiva se registra el tramite determinado  |
|  5  |  Seguimiento al cierre de las acciones definidas  |  Socio director  |  Aplicación web  |  El Socio director o el trabajador asignado verificaran la realización de las actividades y la eficacia de ellas o la generación de acciones adicionales correctivas que aseguren la correcta atención a la PQR  |
|  6  |  Notificar el cierre de la acción en el sistema de gestión  |  Responsable del sistema de Calidad  |  Registro virtual de queja o reclamo de cada proyecto  |  Una vez se ha cumplido el tramite respectivo, el responsable del sistema verifica la existencia de las evidencias y declara el cierre de la PQR haciendo en el seguimiento virtual del sistema de gestión  |
|  7  |  Envió automático de los registros de atención al personal responsable  |  Aplicación web  |  Responsable del sistema de Calidad  |  De manera automática el sistema de gestión web, envía un correo electrónico a los interesados con la información documentada de la PQR, de las acciones determinadas y el cierre de la PQR.  |


====== 8.  ANEXOS Y REGISTROS ======

  * [[es:bez:threads|REGISTRO Y TRAZABILIDAD DE PROYECTOS]]


  * [[es:bez:threads:has_opportunities:on|REGISTRO DE PROYECTOS CON EVIDENCIAS DE PQR´S]]

  * [[es:bez:tasks:type:preventive:assignee:sie2:date_type:plan_date|REGISTRO DE ACCIONES PREVENTIVAS DEL SISTEMA]]

  *  {{ :comercial:evaluacion_satisfaccion_de_cliente.xlsx |COM P01 F1 EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE}}



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<title classes #id>PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE ATENCIÓN A PQR´S Y DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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|{{tag>NOMBRE:PROCEDIMIENTO_DE_EVALUACIÓN_DE_ATENCIÓN_ A_ PQRS_Y_DE_SATISFACCIÓN_DEL_CLIENTE}} |
|{{tag>CÓDIGO:COM-P02}} |
|{{tag>VERSIÓN:1}} |
|{{tag>VIGENCIA:7-1-2019}}| 
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